在济南农商银行，有位穿着朴素、笑容亲切的女员工，她叫郭敏敏，是一位新时代“大挎包”精神的践行者和弘扬者。

　　2008年8月，初入职场的郭敏敏与济南农商银行完美“邂逅”，成为一名综合柜员。出色的综合柜员除了要具备较高的业务能力，还需兼备亲和力和强烈的服务意识。对每一位前来办理业务的客户，她以几近严苛的标准，始终如一耐心服务，为自己贴上了“优质服务”“一丝不苟”的职业标签。

　　已入行12年的郭敏敏，现在是济南农商银行唐冶支行的客户经理，曾先后从事综合柜员、主管柜员、客户经理等工作，但无论工作岗位怎样变换，她都以饱满的工作热情、勤勉敬业的工作态度和严谨细致的工作作风，保质保量完成工作任务，成绩斐然，多次获得营销能手、先进个人等荣誉称号。当问及她是如何取得如今的成绩并秉持初心服务客户时，郭敏敏微笑着说，作为新时代的年轻人，就要在工作岗位上刻苦钻研、努力创新，找准工作中的薄弱环节，有针对性的进行解决，勤勤恳恳为民服务。

　　美丽的错误，造就如今细致入微的你

　　“如今我能够清晰认识到优质服务的重要性，并要求自己细心服务每一位咨询业务的客户，其实是源自于刚工作时的一次错误。”郭敏敏说道。

　　清晨，一位神情慌张、面露难色的阿姨来到营业厅，她立刻上前询问，得知客户是要办理密码挂失业务。那时的数字化尚未普及，挂失系统还不完善，无法智能便捷地上传图文资料，挂失流程都是签手工单。她一边稳定阿姨的情绪，一边耐心引导阿姨按照程序一步步操作。直到挂失业务办理结束后，阿姨才松了一口气，激动地握着郭敏敏的手，对她的细致帮助和耐心指导表示感谢。

　　可是由于自己的粗心，她竟遗漏了这位客户的签名，当发现时，已经是营业结束的时间了。冬天的六点，夜幕渐浓，但当联系那位阿姨来补签时，阿姨欣然同意，冒着寒风出现在银行门口。这一幕在郭敏敏的脑海中挥之不去，对客户的浓浓歉意和做好优质服务的决心也油然而生。

　　从事柜员的五年时间里，从开始的业务不熟、技能薄弱，到成为行家里手，内勤工作环境和业务要求，让她深刻体会到不仅要认真对待客户，站在客户的立场协助解决问题、做好柜面接待，还要树立终身学习的理念，想客户之所想，如此方能提高办事效率，为客户提供更加优质的高质量服务。

　　新起点新政策，慢慢来比较快

　　“我愿作高山岩石之松，不做湖岸河旁之柳。我愿在暴风雨中锻炼自己，不愿在平平静静的日子里度过自己的一生。”雷锋同志的名言警句，一直深深教育和影响着郭敏敏。2014年8月，她来到刚成立的唐冶支行，那时多数员工对客户经理岗位都望而生畏，不敢在新环境下尝试新的挑战。而她却第一个报名，通过考核后，正式成为一名客户经理。

　　然而，转岗的过程并非一帆风顺，在平时办理信贷业务的同时，她还要兼任着报表的任务。由于此前从未涉足信贷业务，第一个月总是会遇到信贷系统不会操作、报表时数据出错等各种各样的问题。她坦言，当时每天就一个感觉——好难！

　　庆幸的是，她想了一个上学时用过的“笨”方法：把每天需要报的表及信贷系统操作流程记在本子上，每天背一百遍，两天回顾一次，熟能生巧，就这样慢慢和这些数字流程熟络起来。“果然慢慢来，才比较快。”郭敏敏说。

　　各项信贷业务更迭速度之快，让一些本就从事营销岗位的老员工也拿不准、吃不透，对于一个“老新手”来说，更是难上加难。但她凭借肯吃苦、不言弃的精神，主动学习各项业务基础知识，虚心向同事请教，拜能者为师，积极参加行内外新业务、新产品、新政策以及相关风险防控培训。运用学到的业务知识，结合产品分析每位客户的业务特点、需要开展什么工作以及如何开展等，真正做到学习与实践的相得益彰。

　　作为基层营销客户经理，郭敏敏为了高质量完成工作任务，以行为家，白天扫街扫楼，晚上加班审核资料、研究方案、理清工作思路、明确工作重点、细化工作措施……就这样，郭敏敏用细心、耐心和恒心奔走在拓展营销的道路上，朝着营销目标奋勇前进，在信贷营销上巾帼胜须眉。截至2021年6月末，管理贷款142户、金额达4879万元。

　　持之以恒，推动社区工作开展

　　2019年12月，唐冶支行在唐官社区成立了普惠金融宣传站，也就是大家所熟知的“两站”。“两站”的设立旨在贴合济南百姓生活习惯，解决百姓家门口的柴米油盐和金融便利性问题。郭敏敏担任站点的挂靠客户经理，但就在设站之初，一场突如其来的疫情打乱了她的阵脚……

　　2020年伊始，新冠疫情突如其来，原定于春节后“两站”举办的活动被迫搁浅，农金通业务无法办理，“宣传站”变成了“摆设”，之前的宣传话语似乎都已变成“谎言”。郭敏敏有些不知所措，直到给熟悉的居民打电话发现社区居民记不起“站点”的位置时，她意识到再不创新，“两站”就要被“遗忘”了！

　　于是，2020年3月郭敏敏转变思路，组织“线上草莓节、线上社区团购”等活动，帮助滞销草莓售卖的同时，进一步加强了社区居民对“两站”的了解与认可。4月份之后，“两站”正式恢复业务办理，郭敏敏“赶在前、走在前、讲在前”，挨家挨户宣传，引导社区居民前来办理各类金融业务，并对小区居民详细讲解金融知识，进一步提高了居民防范金融诈骗的潜在意识。还组织了“幸福邻里节”“消夏晚会”等一系列宣传活动，将农商银行贴心服务送到社区居民身边，为“四张清单”的获取打下坚实基础。

　　桃花小区一位老太太，每次活动都拄着拐杖参与其中，她感叹：“你看这个站点办的多好，我90多岁了，能在站长的帮助下自己来取钱，真是太便利了。”像这位老太太一样年事已高、子女在外工作的老人还有很多，郭敏敏细心为老人提供针对性服务，让“空巢老人”真切感受到社会的温暖，赢得了周围百姓的广泛好评。截至目前，郭敏敏所负责的“两站”揽存金额已过千万，月均业务量二百余笔，获取居民信息1760户5200人，个体工商户120户。

　　全心全意，助力乡村经济发展

　　郭敏敏借助“整村授信”时机，结合所管辖片区的东邢、西邢、北官、大官四个村实际，主动对接村居及管理区党支部，依托支部共建，将整村授信工作与普惠金融服务紧密结合，先后组织了“七一慰问走访老党员、金融夜校”等活动，宣传金融知识，营销信贷产品。通过加入村庄微信群、上门走访等形式为村民送去家庭“备用金”，对1794户居民开展“地毯式”整村授信，使村民由最初的“我们老百姓可不敢随便用贷款”到主动带上资料配合信息采集，授信194户、金额2134万元。

　　在日常工作中，郭敏敏充分发挥自己当地村民人熟、地熟、情况熟的优势，积极与街道办、管理区及村委会对接，全面了解各村基本情况，通过农金员、村干部等“关键人”采集客户信息，并进行上门核实、筛选和录入，加班加点，舍弃与家人欢聚的时刻，全身心投入到工作中，尽显“舍小家、为大家”的敬业奉献精神。

　　唐冶西邢村卫生室作为整村授信的试点，经常在卫生室举办宣传知识讲座，一次偶然机会，郭敏敏在聊天中得知，乡村的一对医生夫妻，买了商铺想要继续贷款，但在银行的定期存款还未到期，若立即取出，必然会面临着不小的利益损失。讲座结束后，郭敏敏建议夫妻俩办理质押贷款，并用最短的时间为其授信放款，解了燃眉之急。“我真没想到这么快贷款就能到手，这笔钱来得太及时了！之前一直不知道授信是什么，现在竟然变成了授信的获益者，感谢郭经理的热心帮助。”客户如是说。

　　不仅如此，郭敏敏热情的服务也得到村民的高度认可，工作中的她耐心细致、随叫随到、严谨高效。西邢村的一位大爷由衷地感慨：“以前在其他银行申请办理贷款手续多，办理时间长，往银行跑好几次都不一定能办下来。现在好了，济南农商银行的客户经理把信贷服务直接送到我家门口，现场指导我填写资料，太方便了。”

　　理想指引人生方向，信念决定事业成败。无论时代如何变迁，终有一份情怀绵延不绝，总有一种精神屹立不倒，对于农商银行而言，那就是“大挎包”精神。而郭敏敏作为新时代农商银行青年，以实际行动践行、传承和弘扬了“大挎包”精神。（采写人员：娄  钊 牛菁馨 单位：济南农商银行）